Los haters son, en un sentido muy específico, los “odiadores” de la red. Su principal misión es ir en contra de un influencer, marca o producto en la web; generalmente dejando comentarios negativos de manera despectiva y sobre todo destructiva en sus perfiles, cuentas de fans o incluso creando cuentas nuevas con este fin; “destruir” la reputación de la marca.

Para poder entender cómo nacen estos haters, y los tipos que hay, hemos creado esta tabla para que sea más visual

Contemplamos dos opciones:

  • Una mala experiencia; que el influencer o marca haya defraudado a los clientes con el servicio proporcionado, la calidad o diversas razones. El usuario que ha recibido esa experiencia negativa tendría tres maneras distintas de reaccionar:
    • Entender que un fallo lo tiene cualquiera y seguir con la confianza depositada en la marca tal y como lo había estado haciendo hasta el momento
    • Desencantarse con la marca y dejar de ser usuario, e incluso dejar de seguirlos en las redes sociales, volviéndose reacios a la idea de poder experimentar de nuevo con la marca; pero no se ponen en contra ni tratan de hundir la marca (Haters Pasivos)
    • Sentirse engañado con el servicio recibido y hacer exposición pública de sus quejas; usarán tono despectivo y con rabia ya que se sienten profundamente defraudados y no pararán hasta verse recompensados (Haters con causa)
  • Sin tener ningún tipo de experiencia con la marca también pueden nacer haters, son los que habitualmente lo hacen “por amor al arte” y no con algún tipo de razón basada en el servicio que prestan. En este punto, encontramos dos tipos de haters que, sin haber probado el producto, lo odian:
    • Haters sin causa: Simplemente buscan llamar la atención en las RRSS, ofenden al personal de la marca siendo hostiles hacia ellos e incluso pueden llegar a crear cuentas con el fin de tratar de hundir la reputación de la marca.
    • Trolls: Los trolls no se limitan a crear una cuenta de “hateo” sino que además tienen mucha interacción en los perfiles de la marca y tratan de crear discusiones de cualquier tipo de tema, provocando y tratando de encontrar adeptos a su “causa”.

Conociendo los tipos de haters que podemos encontrar, la responsabilidad de gestionar toda esta actividad es el Community Manager, que debe conocer a la perfección los pasos a seguir para poder moderar a estos haters y poder solucionar los problemas para convertirlos en “lovers” (lo opuesto a haters), y también debe saber que los haters no sólo aportan odio y ambiente negativo en las redes, sino que de ellos también podemos aprender, y cuestionar si el servicio que estamos dando es idóneo o tiene cosas que mejorar… Si de lo que los haters se quejan es real, entonces ¿Por qué no usarlo para mejorar nosotros?